Şikayet Özelliğini Geliştiriyoruz

Bu yıl bir yandan Twitch’i daha güvenli hale getirmek için büyük çaba harcarken bir yandan da politikalarımız ve kuralları uygulama süreçlerimize ilişkin açıklık ve netlik sağlamak için elimizden geleni yaptık. Şikayette bulunduğunuzda nasıl bir sürecin işlediğini bilme isteğiniz başta olmak üzere geri bildirimleriniz bu konuda bize yol gösterdi, minnettarız. Twitch’te kullanıcıların uymalarını beklediğimiz davranış kuralları Hizmet Koşullarımız ve Topluluk İlkelerimizde ortaya konuluyor. Kullanıcı şikayetleri de bu standartların karşılanması ve ihlallerin önlenmesi açısından çok önemli bir araç. Geçtiğimiz Nisan ayında, şikayetin alındığına dair onay e-postası gönderimini başlatarak şikayette bulunan kişiye geri bildirim sisteminin ilk adımını atmıştık. Bugünden itibaren ise şikayetinize dayanarak bir yaptırım uyguladığımızda da size e-posta bildirimi göndermeye başlıyoruz.

Bu yeni bildirim, topluluğumuz için şikayet süreçlerini geliştirmek üzere sürdürdüğümüz çalışmaların bir parçası ve bu deneyimi daha da geliştirmeyi umuyoruz. Şimdilik, yalnızca yaptığınız şikayete dayanarak herhangi bir yaptırım uygulanırsa bildirim alacaksınız (örneğin, siz spam şikayetinde bulunduysanız ve yaptırım da spam nedeniyle uygulandıysa). Bunun sebebi, bir yandan şikayetçi kullanıcıları bilgilendirirken diğer yandan da kullanıcı gizliliğine saygı göstermek ve spam şikayet gibi şikayet özelliğinin kötüye kullanımının önüne geçmek. Yani, bazı durumlarda iyi niyetle yapılan şikayetlere de geri bildirimde bulunulamayacak. Ürün geliştirme ekibimiz bu deneyimi daha da geliştirmek ve bu bildirimlerin kapsamını genişletmek için çalışmalarını sürdürüyor fakat bunu yaparken yukarıda sözünü ettiğimiz riskleri de asla göz ardı etmeyeceğiz. 

Şikayetinize ilişkin olarak aşağıdaki hallerde bildirim alamayabilirsiniz:

• Herhangi bir yaptırım uygulanmamışsa, veya 
• Şikayet konusu eylem yasal bir suç teşkil ediyorsa.

İleride, bu bildirim kapsamını yaptırım uygulanmayan durumları da içerecek şekilde genişletmeyi planlıyoruz. Ancak, şikayete konu eylem yasal bir suç teşkil ediyorsa yürütülecek yasal soruşturmayı engellememek adına şikayet sahibine bildirim göndermeyeceğiz. Herhangi bir bildirim almasanız bile gönderdiğiniz her şikayetin Güvenlik ekibimize ulaştığından ve titizlikle incelendiğinden lütfen şüpheniz olmasın. Geçtiğimiz yıl boyunca operasyonlarımızda çeşitli iyileştirmeler yaptık, güvenlik ekibimizi genişlettik ve bu sayede şikayete ortalama yanıt süresini %96 azalttık. Herhangi bir şikayetin incelenip karara bağlanma süresi, şikayet konusu eylemin ağırlığı, delil durumu ve inceleme bekleyen şikayetlerin sayısı gibi bir dizi faktöre bağlı olarak değişebiliyor. Yine de her türlü şikayeti makul sürelerde ve adil bir şekilde sonuca bağlamak için operasyonlarımızı geliştirmeye devam edeceğiz.   

Kullanıcı şikayet özelliği topluluğumuzun güvenliğinin korunmasında kritik bir işlev görüyor. Şikayet sahibine bildirim gönderilmesi de bu sürece ilişkin açıklık ve topluluğumuzu bilgilendirme politikamız doğrultusunda attığımız yeni bir adım. Bu konudaki çabalarımızı sürdürecek ve gelecekte farklı özellikler ve geri bildirim türleri sunarak şikayet deneyimini daha da geliştireceğiz. Bu iyileştirmeler yapıldıkça sizleri mutlaka bilgilendirecek, ne yaptığımız ve niçin yaptığımızı tüm açıklığıyla sizlerle paylaşacağız.  

Nasıl şikayette bulunulacağı veya şikayet konusundaki iyi uygulamalar konusunda bilgi edinmek için Yardım Merkezimizi ziyaret edebilir veya aşağıdaki SSS bölümünü okuyabilirsiniz. 

Twitch’in daha güvenli bir ortam haline gelmesine sunduğunuz katkılar için teşekkür ederiz.

SSS

Bu uygulama tüm şikayetler için mi yoksa sadece bugünden sonraki şikayetler için mi geçerli?

Bu bildirim uygulaması, bugünden itibaren alınan ve yukarıda belirtilen kriterleri karşılayan şikayetler için geçerli olacak. Geriye dönük olarak bildirim gönderilmeyecek. 

Bir kullanıcıyı şikayet ettim ve ilgili hesap askıya alındı. Fakat bana bildirim gönderilmedi. Neden?

Bildirim almamanızın bir nedeni, ilgili hesaba uygulanan yaptırımın sizin şikayetinizde belirttiğinizin dışında bir gerekçeye dayanması olabilir (örneğin, kullanıcıyı taciz nedeniyle şikayet etmişsiniz fakat yaptırım spam nedeniyle uygulanmıştır). Önümüzdeki süreçte bu boşluğu kapatmak için çalışıyoruz. Zira duruma bağlı olarak, belli bir ihlal için birden fazla şikayet nedeni olabileceğinin farkındayız. Tüm şikayetleriniz bir insan moderatör tarafından incelendiği için, farklı bir neden seçmiş olsanız bile ilgili ihlale yine de yaptırım uygulanabilir. Yani, herhangi bir bildirim almasanız bile, yaptığınız şikayet ile Twitch’in daha güvenli bir ortam haline gelmesine katkıda bulunuyorsunuz. İyi bir şikayetin nasıl olması gerektiği hakkında bilgi edinmek isterseniz lütfen en iyi şikayet uygulamaları yazısını okuyun.

Bir bildirim aldıysam, bu şikayet ettiğim hesabın askıya alındığı anlamına mı gelir?

Uygulanan yaptırım bir dizi faktöre bağlı olarak uyarıdan hesabın süresiz askıya alınmasına kadar değişebilir. 

Herhangi bir yaptırım uygulanmadığında neden bildirim göndermiyorsunuz?

İlave türde bildirimler göndermek bizim için ilave bir külfet anlamına geliyor. Yine de ekibimiz bu boşluğu kapatmanın yollarını bulmak için çalışıyor. Bugün duyurusunu yaptığımız şey, kullanıcı deneyimini geliştirmeye yönelik yeni bir adım ama nihai adım değil. Şikayet geri bildirimini daha da geliştirmek için çalışmalarımıza devam ediyoruz. 

Şikayet gönderdim fakat bunun yerine ulaştığına dair bir onay e-postası almadım. Ne yapmalıyım?

Bildirimin, şikayeti gerçekleştirdiğiniz Twitch hesabınıza bağlı e-posta adresinize gönderilmiş olması gerekir. Lütfen e-posta hesabınızın spam filtresini kontrol edin, zira bildirim yanlışlıkla oraya düşmüş olabilir. Bildirim orada da yoksa lütfen Twitch Destek Ekibi ile irtibata geçin. 

Yaptırım işleminin ayrıntılarını ayrıntıları şikayet eden kişiyle paylaşacak mısınız?

İlgili kişilerin gizliliğini korumak adına, yaptırıma ilişkin belli ayrıntıları kimseyle paylaşmayı düşünmüyoruz. 

Şikayetim sonucu yaptırıma uğrayan hesap buna itiraz eder ve sonucunda yaptırım kararı kaldırılırsa bilgilendirilecek miyim?

Yaptırıma karşı itirazda bulunuldu ve itiraz sahibi haklı görüldü ise, ilgili kişilerin gizliliğini korumak adına, şikayet sahibine bilgi verilmez.